L’idée, avec le marketing conversationnel, est de se rapprocher de ses clients grâce à une conversation personnelle, pour les engager, les convertir et en faire des ambassadeurs fidèles ! Un levier intéressant pour une bonne stratégie marketing digital n’est-ce pas ?
Si vous n’êtes pas encore convaincu par le marketing conversationnel ? Lisez vite notre article qui vous donnera peut être envie de sauter le pas.
Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel est une “nouvelle” méthode marketing qui consiste à établir un dialogue continu ou ponctuel avec les clients, prospects et visiteurs via internet. Ce dialogue permet de travailler la qualité de la relation et de mieux connaître le client tout au long de son parcours d’achat : qu’il soit visiteur, prospect, client ou ambassadeur.
Les enjeux d’une stratégie de marketing conversationnel
Un meilleur engagement
Le premier argument est que cela fournit un meilleur engagement. Les internautes sont à la recherche d’informations en ligne, utiliser cette stratégie est pour eux un moyen simple d’entrer en relation avec l’entreprise à tout moment.
Augmenter le taux de conversion
Le deuxième argument est que vous pouvez augmenter votre taux de conversion en ligne. L’utilisation d’un outil conversationnel avec le visiteur permet de gagner sa confiance, de le faire agir en ayant une meilleure connaissance de ses besoins et augmente énormément les chances de conclure la vente. Sachez, que 61% des entreprises constatent une amélioration de la satisfaction de la clientèle avec les chatbots.
Un retour sur investissement rapide
L’avantage des robots et de l’IA est qu’ils sont efficaces et toujours disponibles 24h/24, 7j/7 et représentent un coût moindre par rapport à un salarié. Par exemple, l’entreprise Amtrak a mis en place un bot appelé Julie, résultat +800% de retour sur investissement. Ils ont eu un tel résultat car ils ont passé moins de temps et ont utilisé moins de ressources à traiter les questions basiques des visiteur sans pour autant les abandonner.
Sous quelles formes ?
Le principal support d’une stratégie de marketing conversationnel est le chatbot. Le site conversationnel.fr estime que 80% des entreprises utilisent des chatbots pour les interactions clients en 2020. Il y a aussi les :
- Live chat de support
- Whatsapp Business
- Facebook Messenger
- Chatbots
- Messages instantanées
- SMS
- Etc…
Mettre en place un chatbot
Les différents types de Chatbot
Aujourd’hui, on considère qu’il y a 3 grandes familles de chatbots :
Il y a le chatbot informationnel : il s’agit du type de robot le plus simple qui ne fournit généralement que des informations générales telles que des FAQ, des nouvelles de l’entreprise ou même des notifications push.
Le deuxième type est le chatbot transactionnel : il est déjà un peu plus sophistiqué parce qu’il permet à l’utilisateur d’effectuer de vraies transactions et d’interagir avec l’entreprise. Ces robots nécessitent souvent une procédure d’authentification pour accéder à un compte ou à une moyen de paiement.
Et le troisième est le chatbot de conseil : c’est le plus élaboré des robots, car il est généralement auto-apprenant et se sert de l’interaction avec le consommateur et de ses résultats passés pour déterminer les prochaines étapes appropriées.
Les outils leaders pour créer des chatbots
Vous pouvez choisir les leaders qui sont Intercom, Drift et IBM Watson. Ce sont des outils payants et nécessitent un important savoir-faire et beaucoup de temps. Ils sont très utiles pour une entreprise et une équipe maîtrisant le marketing conversationnel.
Mais pour une entreprise débutante, il vaut mieux la jouer plus “safe”, en choisissant un outil moins complexe, moins puissant qui vous permettra de démarrer plus progressivement. Voici, les 5 outils pour créer gratuitement son chatbot (en anglais) :
- Botsify
- Chatfuel
- Mobile Monkey
- Motion.ai
- Surveybot
D’autres avantages des agents conversationnels ?
Si vous doutez encore de l’importance que prend les chatbots dans le marketing aujourd’hui retenez bien ces avantages :
- Développement et amélioration de l’IA qui dynamise et rend les systèmes de chatbots – messageries, plus efficaces, etc.
- Utilisation de nouvelles technologies pour être à la pointe
- Les clients préfèrent parler par messagerie instantanée plutôt que par téléphone
- Élément de différenciation par rapport à la concurrence
- Permet de mieux connaître vos clients, de récolter de la data
- Optimisation du ROI
Les chatbots sont de plus en plus accessibles aux entreprises même pour celles qui sont moins spécialisées en digital. De grands groupes ont mis en place des chatbots efficaces, par exemple Dior et Meetic. Il y a la possibilité d’en mettre en place de façon simple et basique, ils sont généralement gratuits, ou plus efficace et complet, qui nécessite des outils payants. Ce sont des outils qui peuvent être configurés soi-même pour les plus simples ou si vous voulez approfondir et les rendre plus efficaces possibles, laissez une entreprise les configurer.
Cas concret : améliorer sa productivité
Prenons l’exemple d’un pizzaïolo travaillant seul. Aux heures de pointe, le téléphone n’arrête pas de sonner pour les commandes et l’interrompt toutes les 5 min, lors de ses préparations.
En mettant en place un chatbot pour que les gens puissent commander en ligne, aux créneaux horaires disponibles, notre pizzaiolo gagnera en productivité et pourra préparer plus de pizzas et ajouter plus de commandes !
Où en êtes-vous ?
1 – Je n’ai pas encore de chatbot sur mon site
Pour se lancer dans le marketing conversationnel, commencez doucement avec un chatbot informationnel et apprenez à interagir avec vos utilisateurs. Choisissez un outil simple (et gratuit) pour comprendre le fonctionnement et voir son apport au sein de votre site web.
2 – J’ai déjà un chatbot sur mon site !
J’ai déjà un chatbot informationnel, et maintenant ? Votre chatbot est déjà en place mais assez basique, vous souhaitez passer au prochain “niveau”.
Vous pouvez mettre en place un chatbot transactionnel en essayant désormais de segmenter et de faire apparaître des chatbots sur certaines rubriques ou pages de votre site et commencer votre travail d’optimisation.
3 – J’ai un chatbot sur mon site… Et il est efficace !
Le chatbot de votre site est opérationnel. Vous pensez que c’est terminé ? Non !
Il faut maintenant mesurer les indicateurs qui en découlent et n’hésitez pas à demander à vos clients des suggestions d’amélioration. Après tout ce sont les mieux placés pour savoir ce qui pourrait mieux fonctionner. Mesurez également les résultats de votre outil. Ce qui n’est pas mesurable ne peut pas être amélioré ! Pensez aussi à inclure l’IA pour être toujours opérationnelle.
En plus des agents conversationnels, pensez à intégrer la vidéo marketing à votre stratégie.
Vous souhaitez débuter une stratégie de marketing conversationnel ? Contactez notre agence marketing digital.